Hjälpsamhet i stället för hot och en omtanke som i förlängningen är till förmån för slutkundens välmående – och även uppdragsgivarens resultat.
Mottot för Sergel Kredittjänster är We Care och handlar om att möta alla människor med både information och förståelse.
– Vårt koncept We Care handlar om att bry sig om individen och går som en röd tråd genom hela bolaget, säger VD:n Erik Wennhall.
Inkassovärlden är kanske inte känd för att vara medkännande, hjälpsam och resonabel. Men Sergel Kredittjänster har valt att lite mjukt trampa upp sin egen väg genom en annars ganska hård bransch och samtidigt gjort fina resultat.
Förståelsen för att det kan vara stigmatiserande med inkasso finns alltid där och Sergel möter hellre slutkunderna med dialog och hjälpsamhet än, som vissa andra, med till exempel hot. Att visa omtanke för individen har helt enkelt visat sig vara en framgångsrik riktning att ta.
– Vi vill ta en position där vi utmanar branschen. Vi är inte minst, men vi är heller inte störst och klart mer snabbfotade än många andra. Vi är på en stark resa där vi gör väldigt fina resultat och det i sig är ett bevis på att vi verkligen gör något rätt, säger Christian Hagegård, som arbetar som marknadschef på Sergel Kredittjänster.
Alla ska behandlas med värdighet
Han förklarar sedan att mottot We Care lite kortfattat bygger på tre delar som genomsyrar hela Sergels uppdrag och kretslopp som företag – de egna medarbetarna, de olika kunderna och de enskilda slutkunderna, gäldenärerna.
Hur viktigt det är att alla behandlas med värdighet.
VD:n Erik Wennhall nickar instämmande.
– Alla våra medarbetare ska må bra och trivas. De ska känna att de utvecklas och känner sig trygga. Vi bryr oss också om våra kunder och går above and beyond för dem. Det finns konkurrenter som är mer stelbenta och automatiserade och skickar många fall till kronofogden. Det är ett bra sätt att få betalt och kan ge resultat, men det är ofta också kortsiktiga resultat eftersom det sedan avslutar relationen med slutkunden, säger han och fortsätter:
– Det tredje steget är gäldenären. Slutkunden. Människan. Vi vill vara lyhörda mot dem och ta oss extra tid, sätta oss in i situationer och hjälpa dem att lösa eventuella problem. Ingen, varken de, vi eller våra uppdragsgivare vinner på att vi skickar individen till kronofogden.
Hur kan Sergel hjälpa just ditt företag?
Här kan du läsa mer
Sergels VD, Erik Wennhall, och marknadschef, Christian Hagegård.
Vill undvika Kronofogden
På många sätt handlar We care om hållbarhet. Mänsklig hållbarhet, med personer som trivs och mår bra, och även ekonomisk hållbarhet, med pengar som hamnar där de borde.
Alltså inte delvis i Kronofogdens ficka.
Hamnar slutkunden hos Kronofogden får förvisso både uppdragsgivaren och Sergel betalt, men det innebär också att individen får ännu sämre betalningsförmåga då dennes skuld därmed bara ökar genom ytterligare avgifter.
Kanske får denne också en prick och blir därmed så gott som ekonomiskt brännmärkt och får sedan ett ännu högre skuldberg att bestiga.
En effektivare och mänskligare kravhantering
Så kan Sergel hjälpa just ditt bolag
Viktigt att lyssna på individen
Men nås i stället slutkunden i ett tidigare skede så vinner alla parter – kunden, slutkunden och Sergel Kredittjänster.
– Det gäller att lyssna på individen, förstå situationen som den är i och sedan kanske hjälpa till med förutsättningar, amorteringsplan, skapa bättre påminnelser… Se helheten. Mycket handlar om beteendeförändring och om olika förutsättningar. Om att hjälpa personer att börja betala sina fakturor i tid, säger Erik Wennhall och utvecklar:
– Är någon 18 till 25 år är denne ofta beroende av lönen den 25:e varje månad. Då kan vi inte skicka en faktura som går ut den 23:e. Pensionärer i sin tur är ofta beroende av postgång och behöver kanske några extra betalningsdagar från fakturans utskriftsdatum. Den förståelsen för olika situationer är viktig.
Sergels tillvägagångssätt handlar mycket om förståelse. Dels för nutiden, och dels för både kunder och slutkunder.
Uppskattat av både kunder och slutkunder
Det är även förståelsen för människors beteendemönster. Som kunskapen om hur olika människor vill ha det och det bästa sättet att nå dem rent logistiskt.
– Folk som handlar digitalt och vill finnas i digitala kanaler kan fortfarande få hem en analog faktura. Varför?! Sedan skickas även en analog påminnelse. Sedan kanske ärendet hamnar hos oss, och när vi skickar en digital faktura så betalas den direkt. För att vi förstår individen, säger Christian Hagegård.
Specialister på kravhantering för telekom, bank och finans
Här får du veta mer om Sergels erbjudande
Att gå emot strömmen och vara medkännande, hjälpsam och förstående har med all tydlighet varit rätt väg att vandra på både ett mänskligt som ekonomiskt plan. Sergels mer ödmjuka tillvägagångssätt har nämligen tagits emot väldigt väl av både kunder och slutkunder.
– Vi har gjort väldigt bra resultat de senaste två åren, det vet vi. Och avtalen som under året gått ut med företag har förlängts. Vi ser tydligt att företagen gärna vill behålla alla kunder och inte skrämma iväg dem, som de gör när någon skickas till kronofogden. Med oss kommer de i klart högre utsträckning behålla sina kunder, säger Erik Wennhall.
“Blir en negativ spiral”
Christian Hagegård håller med.
– Ja, hamnar någon hos kronofogden tar du ju av dennes betalningsmöjligheter. Det blir en negativ spiral med högre avgifter och fler tillägg som innebär att kunden sedan får ännu mindre pengar. Så det finns ett systemfel i branschen som vi vill komma bort ifrån, säger han och konstaterar:
– Våra handläggare är duktiga på att lösa problem och behöver du prata med någon hos Sergel ska du få personlig hjälp fort. Vi ser ju tydligt resultatet av vad vi gör, för det resultatet är en stor kundnöjdhet på alla olika fronter.
För att de helt enkelt bryr sig.
